【アパレル接客】ありきたりの接客フレーズを止めるとどうなるのか？【販売員育成の専門家】
アパレル販売員教育・企業研修について
皆さんこんにちは。
インプレッションデザイナーのマリリン先生です。
皆さん販売楽しんでやってますか？
ありきたりの
「いらっしゃいませ」
「よろしかったらお合わせになってみてください」とか
「あそちらの商品試着できますよ」
っていうふうに
当たり前のフレーズを
毎日毎日繰り返していませんか？
実はですね。
お客様は何らかの目的があって
あなたのお店にご来店されています。
飲食店だったら必ず
ハンバーグ食べよう
とか決めてきますよね。
当然、売上があがります。
しかし
皆さんのアパレル販売というのは
買うか？買わないか？
は、まだ全然決めていません。
そして皆さんの
お声かけ一つで
「あ、この商品ちょっと触ってみようかな？」
「聞いてみようかな？」
と、思うわけですよね。
なので先ほど言った
「ありきたりのアプローチフレーズ」では
お客様の心には絶対響きません。
ということで
今からちょっと
お節介ではありますけれども
マリリン先生のおせっかい
「接客アプローチ編」
を始めたいと思います。
「いらっしゃいませ。
よろしかったら広げてごらんください
ご試着できますので 」
「よろしかったら広げてご覧ください」
とか
「そちらご試着できますよ」
というふうな
ありきたりなフレーズ
どうしてそれしか言えないんでしょうか？
実はありきたりなこのフレーズを
ちょっと心に響くフレーズに変えただけで
実は「20%売上が上がった」という実績がございます。
まずは必ず
お客様とアイコンタクトして
笑顔でいらっしゃいませから
アプローチしてみましょう。
※マリリン先生の接客の様子は動画でもご覧頂けます。
■BADパターン
店員
「これかわいいですよね。私も持ってるんです。」
お客様
「そうなんですか？」
店員
「はい安いですよ 」
お客様
「そうですね」
店員
「これすっごい人気なんでこれラストワンです。」
お客様
「あ、ええ」
■GOODパターン
店員
「いらっしゃいませ。もしかして サイズが気になりますか？」
お客様
「そうなんですよいつもMサイズなんですけど
ちょっと楽に来たいかな？と思って」
店員
「ちょっとこちらですねサイズ表記にはなってるんですけど
ちょっとゆったり目なデザインになってるんですね
よろしかったら1度ご試着なさいません？」
お客様
「そうですね」
店員
「はいお持ちいたします。どうぞこちらでございます 」
■BADパターン
店員
「こちらのカラー人気なんですよ
今年のトレンドカラーですしね。
絶対お似合いなると思いますよ。
■GOODパターン
店員
「いらっしゃいませ
どちらも素敵なお色ですよね？」
お客様
「そうですね 」
店員
「迷いますか？」
お客様
「迷います。いつもだいたいこう黒い方を選んじゃうんですよ
店員
「今日もねきれいなモノトーン
着ていらっしゃいますもんね？」
お客様
「どっちがいいかなあ」
店員
「やはり実際にお顔合わせみたほうがいいと思うので
鏡までご案内いたしますが致します？」
お客様
「じゃあはいお願いしますね」
店員
「じゃあこちらとこちらを
はいかしこまりました。」
店員
「ねこちらがお色もねいつも着られているので良くお似合いですね 。」
「ありがとうございます。」
店員
「ではブルーの方行ってみましょうか？」
お客様
「はい」
店員
「失礼致します いかがですか？」
「なんか一段とレフ版効果じゃないですけども
なんか顔がとても華やかにますね？」
お客様
「そうですね。」
店員
「お客様、大変色白でいらっしゃいますので
とてもこのロイヤルブルーが映えてます。」
お客様
「綺麗な色ですねこっちにしようかな？」
店員
「新しいお色にチャレンジしてはいかかがです？」
お客様
「じゃあこちらの色にします」
店員
「はいありがとうございます」
■BADパターン
店員
「そちらお手頃プライスですよ。お買い求めしやすいと思いますけどね？」
お客様
「そうですね」
店員
「後ねこちらスーピマコットンっていう高級素材を使ってまして
実は弊社特選販売の商品なんですよ」
お客様
「そうなんですか」
■GOODパター
店員
お取り扱い方法気になります？」
お客様
「そうなんですよ
できたらうちで洗えたらなあって思って「
店員
「こちらですね表示とうりですね
綿100%ですので
手洗いは可能です
でこちらが30°のぬるま湯で
軽くちょっと押し洗い頂けたら
今のお天気だったら
もうすぐその日のうちに
乾くと思うんですけど
汗ばみますもんね？
お客様
「そうなんですね」
店員
「どちらに行かれるかどうかご予定は？」
お客様
「あの子供と公園に行ったりとかするので
結構汗をかくんですよね。
なのですぐ洗いたいなって思って」
店員
「お母さんいでらっしゃるんですね？」
お客様
「そうなんです」
店員
「何枚あってもいいと思いますけど。
こちらですね
スーピマコットンっていうね
結構高級な素材を
使っておりますけど
本当にぬるま湯で
簡単に押し洗いいするだけで
こういった襟元とかも
くたびれませんので
おすすめですけどね」
お客様
「いいですね」
「やっぱり夏は楽チンな方がいいですもんね」
リアル接客販売で頑張ってる皆さん。
ネット販売に打ち勝つためには
どうしたらいいと思いますか？
先ほど
ちょっとフレーズを変えるだけでって
お話をしましたけれども
皆さんに五感があるように
お客様にも五感があります。
ちょっとした仕草とか
ちょっとサインを見逃すことによって
当然お客様の心に響くような
接客はできないわけですから。
やはりお客様に
関心をもって
好奇心を持って
「この人こういう服を着たらもっと素敵になるんじゃないか？」って
ちょっとお節介でもいいです。
そういった皆さんの
「正直な気持ち」をお客様に寄り添って
ちょっとフレーズを変えて
歩み寄ってみてください。
以上、マリリン先生でした
頑張ってね。
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